El Call Center tenía un desborde de llamadas del 100% por lo que el área de seguimiento se había integrado al área de inbound.

Los agentes tenían que cumplir con metas de tiempo de llamada comprometiendo la calidad de la información proporcionada al cliente.

El área de calidad solo hacía reportes.

A través de mejores prácticas de CX se disminuyó el número de llamadas por cliente por día que llegaban a ser hasta 9.

Se dejó de medir la eficiencia operativa y se dió énfasis a la satisfacción del cliente.

Se evitó la contratación de personal adicional en temporada alta.